「臘八（舊暦の12月8日）を過(guò)ぎたら年越しの準(zhǔn)備。京東年越し用品セールは今晩8時(shí)から始まります……東北地域の山の珍味、西北地域の牛肉?羊肉、中原地域の小麥粉料理、東南地域の海鮮料理も揃っています」。EC大手?京東の年越し用品セールが17日午後8時(shí)に始まった。多くの京東ユーザーはその夜、冒頭のような特別な電話を受けた。電話の聲の主は、大人気を博した食のドキュメンタリー番組「舌で味わう中國(guó)」のナレーションでおなじみの李立宏氏。「李氏の聲を聞くとお腹が空いてしまう」という人も多い。そんな李氏の聲によって、このセール開(kāi)始告知電話は、色や香り、味までも伝わってくるような溫かみのあるものとなった。中國(guó)新聞網(wǎng)が伝えた。

この京東ユーザーへの電話告知は、京東雲(yún)言犀技術(shù)がサポートするスマートコールによって実現(xiàn)されたという。京東雲(yún)言犀アルゴリズムのエンジニアによると、この電話告知の開(kāi)始前に何度もテストを行ったが、多くの人が電話の最初のフレーズを聞いてすぐに「舌で味わう中國(guó)」でおなじみの李立宏氏の聲だと分かり、とても興奮していたという。このエンジニアはさらに、「言犀スマートコールシステムはユーザーの感情を認(rèn)識(shí)し、それに合う適切なフィードバックを返す。食事を制限してダイエットしたいと言うユーザーに対しても、しっかり食べるようにアドバイスする」と説明した。

言犀チームは、AI（人工知能）技術(shù)はより人情味あるべきで、対話ロボットは単純にマニュアル通りに回答するのではなく、ユーザーの感情の変化を理解し反応するべきだと考えている。特にカスタマーサービスのシーンでは、かつてのAIの言い方は冷たく、鉄のように人情味がなかった。だが技術(shù)により感情の不足を補(bǔ)っていくと、問(wèn)題を効果的に解決できる上、ユーザーとより心のこもった交流を行うことができ、感情の価値を與えられるようになった。

感情認(rèn)識(shí)は言犀の中核技術(shù)が持つ優(yōu)位性の一つとなっている。感情認(rèn)識(shí)の難點(diǎn)はデータソースだ。感情データは他のデータのように生成できず、実際に蓄積する必要がある?！府?dāng)社では、感情のシードデータを作り、京東カスタマーサービスが長(zhǎng)期的に蓄積した対話データベースとマッチングさせ、持続的な自己學(xué)習(xí)とバージョンアップを通じ、感情認(rèn)識(shí)を分類し、認(rèn)識(shí)の精細(xì)度を高めていく」。京東は早くも2018年の段階で、業(yè)界初の大規(guī)模商用感情スマートカスタマーサービスシステムを構(gòu)築した。この技術(shù)は2020年に重要な役割を果たした。京東で薬を購(gòu)入しようとしたあるユーザーが、商品に関する問(wèn)い合わせをする際に極端な感情を示したため、京東スマートシステムがアラートを出した。それを受けて危機(jī)管理専門家が介入し、このユーザーが悲劇に見(jiàn)舞われる事態(tài)が回避された。同年、「京東スマート感情カスタマーサービスライフチャンネル」が開(kāi)設(shè)された。言犀は現(xiàn)在、すでに7種の典型的な感情（怒り、焦り、喜びなど）を正確に認(rèn)識(shí)することができる。（編集YF）

「人民網(wǎng)日本語(yǔ)版」2024年1月24日