日本に旅行に行くと、南は沖縄から北は北海道まで、高級(jí)でおしゃれな商業(yè)施設(shè)から伝統(tǒng)的な店舗にいたるまで、中國(guó)語(yǔ)を話せる店員がいる可能性が高い。その多くは女性だ。彼女たちの大部分は中國(guó)人で、一部には中國(guó)語(yǔ)のできる日本人もいる。中國(guó)人観光客の増加にともない、「中國(guó)語(yǔ)を話せる受付嬢」は中國(guó)人観光客向け市場(chǎng)を重視し、競(jìng)爭(zhēng)力を備えることを表している。彼女たちにより、中國(guó)人観光客は買い物の効率が上がるだけでなく、日本文化における接客の方法を體験することができるのだ。新華網(wǎng)が伝えた。

東京を観光に訪れた人ならほぼ誰(shuí)でも、日本最高峰のデパートと呼ばれる銀座三越デパートを知っているだろう。日本のサービスの最高水準(zhǔn)を代表する同店の入り口に置かれた銅のライオン像は、有名な4丁目交差點(diǎn)の風(fēng)景とともに、テレビ番組や各國(guó)観光客の記念撮影でおなじみの場(chǎng)所だ。

「中國(guó)語(yǔ)を話せる受付嬢」は単純な通訳ではない。日本のおもてなしのサービスで中國(guó)人のお客をもてなし、本當(dāng)の意味で「お客第一」を?qū)g踐し、文化交流の橋渡しの役割を果たす必要がある。銀座三越デパートの顧客サービス部門の擔(dān)當(dāng)者である李芳さんによると、中國(guó)人観光客の中には時(shí)間を惜しんで、晝食の時(shí)間も食事をせずに買い物をする人もいるため、彼女たちもお客の買い物が終わるまで食事抜きで付き添うことになる。中國(guó)人観光客はこの事に感謝の意を表してくれるが、彼女たちは當(dāng)然のことをしていると考えている。日本に來(lái)るのは簡(jiǎn)単ではないから、皆時(shí)間を有効に使いたいと願(yuàn)うものだ。三越の伝統(tǒng)はまさに「真心」でお客に接することで、誠(chéng)心誠(chéng)意、お客のために考えることだ。彼女たち「中國(guó)語(yǔ)を話せる受付嬢」はいずれも強(qiáng)い責(zé)任感を持ち、仕事を通じて中國(guó)人観光客が日本旅行で日本獨(dú)特のサービスを體験し、旅行のいい思い出になってほしいと願(yuàn)っている。

「中國(guó)語(yǔ)を話せる受付嬢」は日本人店員に學(xué)ぶことを心がけている。日本語(yǔ)の尊敬語(yǔ)や謙譲語(yǔ)、丁寧語(yǔ)など三越の店員は皆、流暢に使いこなす。彼女たちはまた品位のある中國(guó)語(yǔ)を話すようにも心がけている。特に単に「こちらへ來(lái)て」と言わずに「こちらへどうぞ」というように、細(xì)かいニュアンスを伝えるよう心がけている。

三越ではお客に対して「ノー」とは言わないというサービスを心がけている。時(shí)には彼女たちも、買い物をしすぎたお客がホテルまで送ってほしいと言い出し、そのホテルが無(wú)料配送の対象內(nèi)ではないといったような狀況に直面することがある。こうした時(shí)には、単に「できません」と斷ることもできないし、決まりを無(wú)視することもできない。彼女たちは、男性店員を呼んでお客が荷物をタクシーまで運(yùn)ぶのを手伝わせ、誠(chéng)意を持って謝罪するというようにしている。また夜8時(shí)には閉店を知らせる音楽が流れるが、文化の違いからこの意味がわからない中國(guó)人観光客が多い。彼女たちはお客にあからさまに告げることはせず、お客が買い物を終えるまでずっと付き添い、退社時(shí)間を過(guò)ぎてしまうことも多いという。

銀座三越店の初めての「中國(guó)語(yǔ)を話せる受付嬢」として、參考にできる先輩たちの経験がない中、彼女たちは模索とまとめを繰り返しながら、日本式サービスの特色を體現(xiàn)する経験や手法を徐々に蓄積してきた上、創(chuàng)造性も発揮してきた。例えば三越は銀座の中心地に位置するため、道を?qū)い亭皮胫袊?guó)人観光客が多い。彼女たちはよく聞かれる場(chǎng)所を銀座の地図の上に中國(guó)語(yǔ)で表記して中國(guó)人観光客向けに配布し、観光客が地図を參考にできるようにした。また中國(guó)語(yǔ)と日本語(yǔ)を?qū)澱栅筏俊钢覆瞍窌?huì)話ボード」を作成し、中國(guó)語(yǔ)を話すことができない日本人店員も中國(guó)人観光客と簡(jiǎn)単なコミュニケーションがとれるようにしている。全ての店員を?qū)澫螭趣筏俊钢袊?guó)語(yǔ)講座」も開設(shè)し、教材も手作りしている。（編集YH）

「人民網(wǎng)日本語(yǔ)版」2015年2月9日