米ユナイテッド航空（UA）機(jī)が、「約款」という名目でとった行動(dòng)が、実際にはルールやマナーに反した行為だったことから、「世論」の風(fēng)當(dāng)たりに自らの身を曬す結(jié)果となった。

數(shù)日前から、「アジア系の乗客が機(jī)內(nèi)から無(wú)理やり引きずり降ろされて怪我を負(fù)った」様子を撮影した動(dòng)畫(huà)が、世界中から注目を浴び、動(dòng)畫(huà)の閲覧回?cái)?shù)は數(shù)億回に達(dá)した?！弗`バーブッキング」、「アジア系」、「暴力」などのタグが、多くの人々に注目されている。

最新の情報(bào)によると、ユナイテッド航空は聲明を発表して改めて陳謝、「全責(zé)任を負(fù)う」と表明した。一方、問(wèn)題のフライトは決してオーバーブッキングではなく、乗客に降機(jī)を求めたのは、機(jī)體整備員を乗せる目的だったことを明らかにした。ホワイトハウスの請(qǐng)願(yuàn)受け付けサイトに調(diào)査を求める要求を出した人が延べ10萬(wàn)人を上回ったことを受け、ホワイトハウス報(bào)道官も、「何人であろうと、あのような待遇を受けること自體、憂(yōu)慮すべきことだ」とコメントした。

事件の起點(diǎn)はユナイテッド航空の「オーバーブッキング」であり、発火點(diǎn)は「暴力的な行為」に出たこと、沸點(diǎn)は「被害者がアジア系」だったことだ。だが、実のところ、これらの要素は世論を煽り立てるきっかけとはなったが、単に事件が大きくなる原因に過(guò)ぎなかった。どとのつまり、「オーバーブッキング」は米國(guó)では黙認(rèn)された日常茶飯事のケースであり、ましてや、ユナイテッド航空はオーバーブッキングだったと認(rèn)めていない。さらに言えば、企業(yè)や個(gè)人が、自ら人種差別や人身攻撃を行っていることを敢えて認(rèn)めるケースなどほぼあり得ない。

では、問(wèn)題の鍵はどこにあるのだろうか？その鍵は、ユナイテッド航空が「約款」という名のもとに行った行為が、実はルールやマナーに「違反した」行為だったことにあり、その結(jié)果、同社は「世論」の風(fēng)當(dāng)たりに自らの身を曬すこととなった。

今回の事件を振り返ると、ユナイテッド航空の行為が理に葉ってはいないことは明らかだ。自社の従業(yè)員を乗せるために、オーバーブッキングではなかったにも関わらず、オーバーブッキングの処理手順にのっとり、さらに、降機(jī)を望む乗客がいなかった狀況下で、予約?航空券購(gòu)入済みの乗客4人の搭乗を拒否した。さらには、自分がオーバーブッキング処理の手順を踏んでいると固く信じていた地上の法律執(zhí)行官は、乗客の協(xié)力が得られないことで、それらの乗客が自分にとって業(yè)務(wù)を妨害する存在であると判斷、暴力的な処置を講じたのだ。

このような事件を目の當(dāng)たりにした人々は、憤りのあまり、様々な考えを巡らせている。一體どれだけの常軌を逸した行為が、規(guī)則という旗印のもとに理不盡に行われているのだろう？一部の人にとって、規(guī)則というのはゲームのカードに過(guò)ぎず、それが有利に働く場(chǎng)合は大々的に持ち上げ、不利だと思うと放棄する。規(guī)則という言葉でうまく言い逃れる人もいる。保安係が登場(chǎng)したら、乗客は抵抗する権利などあるのか？ユナイテッド航空が數(shù)百ドルの賠償金を支払うと言っても、予約した座席を放棄しようとしない人がいるのはなぜなのか？航空券の売買(mǎi)契約には、「オーバーブッキングの際には航空會(huì)社側(cè)に調(diào)整する権利がある」と書(shū)いてあるのではないか？このような考えを持つ一部の人々は、あっという間にネットユーザーから多くの批判を受けることになった。このような人々は、あまりにも機(jī)械的かつ一方的に規(guī)則を理解しているため、「規(guī)則」という名のもとに、逆に「ルール違反者」となってしまうのだ。

実のところ、航空會(huì)社側(cè)のずさんな運(yùn)営管理から、法律執(zhí)行擔(dān)當(dāng)者の野蠻かつ暴力的な法律執(zhí)行行為に至るまで、さらには會(huì)社トップの淡々とした自衛(wèi)意識(shí)に至るまで、さまざまな要素からユナイテッド航空の管理體制の混亂狀況を垣間見(jiàn)ることができる。メディア報(bào)道によると、フライト遅延、フライトキャンセル、手荷物の亂暴な取り扱い、乗客からの不満などの面で、ユナイテッド航空に対するクレーム率は年々高まっている。市場(chǎng)調(diào)査?コンサルティングの米JDパワーによる2015年顧客満足度調(diào)査において、ユナイテッド航空は北米の一般（非格安）航空會(huì)社中、最低だった。規(guī)則を重んじない、その上規(guī)則を?yàn)E用する企業(yè)は、最後には顧客に見(jiàn)捨てられる。これは、ユナイテッド航空だけの話(huà)ではない。（編集KM）

「人民網(wǎng)日本語(yǔ)版」2017年4月14日