「一気に丸一本飲んだら、まだ生きられるか」。広東省のユーザーが某ショッピングプラットフォームの第3者薬局に問(wèn)い合わせた際に、このようなメッセージを殘した。スマート感情カスタマーサービスは速やかにユーザーの言葉に含まれる違和感を察知し、自動(dòng)的に警報(bào)を出した。そして、危機(jī)対応専門スタッフがその後速やかに介入し、ユーザーにオンラインメンタルケアを行うと同時(shí)に、すかさず業(yè)者側(cè)に狀況を伝え出荷を遅らせた。また業(yè)者側(cè)に対して、當(dāng)該ユーザーのその後の注文狀況に注意するよう促した。1時(shí)間以內(nèi)に人命救助に成功した?？萍既?qǐng)?bào)が伝えた。

ネット通販などの商業(yè)活動(dòng)が一般化し、文書を基本テキストとするインスタントメッセンジャーがネット上の主要な交流方法の一つになっている。人の心と意図を理解し人の言葉を話すロボットを作ろうとすれば、感情を読み取った反応を提供することがますます重要になってきている。

京東AI（人工知能）研究院アルゴリズム科學(xué)者の呉友政氏は取材に応じた際に、「スマート警報(bào)メカニズムはマンマシン連動(dòng)のリスク管理メカニズムだ。例えばAIはショッピングサイトの全プラットフォームの大量の問(wèn)い合わせデータをリアルタイムで分析し、ECでよく見られる高リスクのクレーム、問(wèn)い合わせ、フィードバックに重點(diǎn)的に備える。これには過(guò)激な感情や発言などが含まれる。関連リスクが見つかり次第、各種リスクの特定管理チームにリアルタイムで警報(bào)を出す。チームのメンバーは事故レベルに基づき各レベルのルートで上部に報(bào)告し、関連する管理措置などを講じる」と説明した。

呉氏は、「スマート警報(bào)システムは音聲?意味の技術(shù)、ディープな自然言語(yǔ)理解、データ蒸留?知識(shí)マップ、多モードマンマシンインタラクションなど一連の技術(shù)に基づき構(gòu)築された」と述べた。

広州市社會(huì)科學(xué)院産業(yè)所副研究員の陳峰氏は「スマート音聲は最も早く実現(xiàn)されたAI技術(shù)だ。業(yè)界のデータ資源の蓄積、ディープラーニングアルゴリズムの進(jìn)歩、及びその他のAI技術(shù)との統(tǒng)合に伴い、音聲認(rèn)識(shí)、意味理解、音聲合成技術(shù)がさらなる突破を?qū)g現(xiàn)する」と述べた。

AIが感情を認(rèn)識(shí)するためには、言語(yǔ)の表面的な意味を理解するだけでなく、潛在的な深い意図をさらに読み取らなければならない。AI技術(shù)に一定の認(rèn)知力を持たせるためには、まず常識(shí)マップと概念マップを構(gòu)築し、機(jī)械に一定の知識(shí)を備えさせる必要がある。清華大學(xué)コンピュータ學(xué)部教授の唐傑氏は「未來(lái)の真のAIにとって、知識(shí)マップは非常に重要だ。世界に動(dòng)的な常識(shí)知識(shí)バンクがあると仮定すれば、すべてのAIシステムがこれを利用できれば、AIの重要な節(jié)目が訪れる」との見解を示した。（編集YF）

「人民網(wǎng)日本語(yǔ)版」2020年6月24日